讓文旅數(shù)字化智慧化更好服務(wù)老年群體
2020年12月03日
核心提要：文化和旅游領(lǐng)域市場化程度高、“線上+線下”結(jié)合的產(chǎn)品與服務(wù)體系搭建早、發(fā)展基礎(chǔ)好，在文旅數(shù)字化、智慧化進程中有能力、有責(zé)任率先做好老年群體服務(wù)工作。
國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，從做好突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下對老年人的服務(wù)保障以及便利老年人日常交通出行、就醫(yī)、消費、文體活動等方面作出部署。其中就便利老年人文體活動提出，提高文體場所服務(wù)適老化程度、豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。
身處信息技術(shù)變革時代，數(shù)字化、智能化是社會進步的大勢所趨，也是生活便利的必然選擇。與此同時，國家老齡化進程勢不可擋，中國正邁入深度老齡化階段。當(dāng)數(shù)字技術(shù)與銀發(fā)社會交織碰撞在一起，如何處理好二者關(guān)系，讓科技閃爍人性光輝、體現(xiàn)普惠價值，成為考驗社會治理的重要課題。
文化和旅游領(lǐng)域的數(shù)字化進程，對廣大老年人群體產(chǎn)生深遠影響。調(diào)查顯示，我國每年老年人旅游人數(shù)已占到全國旅游總?cè)藬?shù)20%以上，這一群體出游意愿較平均水平更為強烈。在數(shù)字化科技賦能全面滲透文旅領(lǐng)域的大環(huán)境下，包括OTA平臺等科技手段，在提高效率、改進服務(wù)等方面發(fā)揮了積極作用，同時也給眾多不使用、不熟悉智能設(shè)備且學(xué)習(xí)能力退化的老年群體架起了一道“數(shù)字鴻溝”。
破解上述難題、服務(wù)好廣大老年群體需求是行業(yè)難題，也是技術(shù)變革難以回避的過程。此次發(fā)布的實施方案對處理數(shù)字化、老齡化關(guān)系作了權(quán)威解答，也提出了權(quán)威性、指導(dǎo)性政策舉措。
筆者認為，文化和旅游領(lǐng)域市場化程度高、“線上+線下”結(jié)合的產(chǎn)品與服務(wù)體系搭建早、發(fā)展基礎(chǔ)好，在文旅數(shù)字化、智慧化進程中有能力、有責(zé)任率先做好老年群體服務(wù)工作，交出一份讓老年游客群體滿意、可為其他行業(yè)提供借鑒的“答卷”。
一是嚴(yán)格落實實施方案要求，出臺相關(guān)實施細則。一方面，針對實施方案提出的重點內(nèi)容，如保留線下購票名額，文體場所、景區(qū)提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶，開發(fā)適老智能產(chǎn)品，通過VR、AR等技術(shù)幫助老年人享受智能化服務(wù)等，出臺操作性實施細則。另一方面，結(jié)合適老化改造等項目做好牽頭或協(xié)助工作。與交通出行、應(yīng)急保障、日常消費、智能終端涉及部門、企業(yè)等廣泛合作，持續(xù)完善信息基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件，強化政策、體制機制等軟件保障。同時，要建立社會化監(jiān)督懲戒機制，在全社會形成服務(wù)老人的氛圍。
二是持續(xù)做好老年旅游細分市場，推出線上線下深度結(jié)合產(chǎn)品。堅持在發(fā)展中解決問題，從細分市場中挖掘技術(shù)潛力，做好技術(shù)通俗化、適老化改造推廣。老年人群旅游市場正顯現(xiàn)越來越細化的趨勢，結(jié)合線上渠道衍生出更多業(yè)務(wù)模式。目前，國內(nèi)旅游參與主體中專注老年旅游的較少、規(guī)模偏小，老年產(chǎn)品更多停留在概念、營銷和包裝上，結(jié)合數(shù)字化改造相對粗糙，不可避免會產(chǎn)生考慮不周、對老年人群不夠友好等問題。未來，應(yīng)鼓勵更多旅行社和在線旅游平臺關(guān)注、開發(fā)老年旅游產(chǎn)品，在提供特色化、精細化產(chǎn)品和服務(wù)過程中，提升老年群體智能技術(shù)運用能力和水平。
三是尊重老人群體“不會”的權(quán)利，強化雙管齊下的保障舉措。提高數(shù)字時代的適老化水平是一個長期的漸進過程。尊重老人群體“不會”的權(quán)利，要做好老年群體的教育工作、不斷豐富適老產(chǎn)品，保留必要的人工服務(wù)通道，保證不會使用智能設(shè)備的老年人在日常出行、觀光游覽等方面仍能享受到便捷服務(wù)，做到雙管齊下，循序漸進。
